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L´autore >> Pubblicazioni >> Il Cliente del Club

Qui puoi leggere l'indice del libro "Il Cliente del Club" e cliccando sull'immagine della copertina ordinare on-line una copia (link di collegamento al sito ufficiale della casa editrice Il Campo di Bologna)

 

 

Indice del libro

Nota dell'Editore
Perché questo libro 
Struttura del libro

Capitolo 1 
Il valore della conoscenza nei nuovi scenari di marketing

  • Valutate la vostra azienda
  • Il valore delle aziende cambia
  • La base della conoscenza aziendale: informazioni e metodi
  • Come produrre valore dalla conoscenza
  • Dal marketing al permission marketing
  • Confondere la notorietà con l'immagine
  • La multicanalità e il pericolo dell'intrusività
  • Se è permesso... crea la relationship
  • Dieci step per un permesso
  • Scheda n.1: Come creare nuova conoscenza con le dinamiche di gruppo
  • Scheda n.2: Come gettare le basi della strategia di marketing relazionale

Capitolo 2 
Introduzione al Customer Relationship Management

  • Alla ricerca di una definizione perduta
  • Una strategia integrata
  • La revisione dei processi e dell'organizzazione
  • Dall'acquisizione del dato al ciclo di vita del Cliente
  • Gli obiettivi del CRM: acquisire, arricchire, mantenere e misurare
  • Breve riepilogo sull'ambito e gli obiettivi della strategia
  • La mappa di riferimento per realizzare una strategia di CRM
  • Quali dati recuperare
  • Quando e come recuperare i dati necessari
  • Scheda n.3: Come misurare il tasso di attrazione e quello di cattura
  • Scheda n.4: Come distribuire le informazioni utili al marketing relazionale

Capitolo 3 
Strumenti e analisi per il CRM

  • Definizioni di processi, sotto-processi e attività
  • Perché conviene gestire per processi e come farlo
  • Gestire il cambiamento attraverso il controllo dei processi
  • Creare un'efficienza o monitorare le performance di un collaboratore
  • L'acquisizione dati e il ciclo di vita del Cliente
  • Dalla conservazione dei dati all'individuazione degli indicatori di performance
  • Il funnel dei contatti
  • Dal dato all'informazione, dall'informazione all'analisi
  • Analisi per una gestione strategica in ottica CRM
  • Scheda n.5: Come ri-strutturare un processo aziendale
  • Scheda n.6: Come misurare l'efficienza nella conquista e nella fidelizzazione

Capitolo 4 
L'utilizzo degli indici di soddisfazione nella gestione del club

  • Soddisfatto uguale fedele?
  • La soddisfazione nel servizio e le cause di abbandono
  • Il rapporto soddisfazione-fedeltà
  • Un po' di benchmarking
  • Le determinanti della fedeltà
  • Coltivate Clienti fedeli e di valore!
  • Che cos'è la soddisfazione e che cos'è un indice di CSI
  • Regole base per la misurazione e la gestione della customer satisfaction
  • Il processo di gestione della soddisfazione
  • Scheda n.7: Come si realizza un indice di CSI (Customer Satisfaction Index)
  • Scheda n.8: Come condurre altre analisi di efficacia

Capitolo 5 
L'utilizzo dell'informazione e della comunicazione elettronica nella gestione delle relazioni con i Clienti

  • Due problemi ricorrenti nell'acquisizione e gestione dei dati
  • Il primo passo verso la soluzione dei problemi
  • Organizzare una miglior gestione dei dati dei Clienti
  • L'utilizzo dei software gestionali
  • La qualità di un sito internet si chiama usabilità
  • La comunicazione tradizionale e l'internet-comunicazione
  • Accettabilità e usabilità
  • Come cambia la curva di comunicazione
  • L'origine dell'usabilità
  • Internet, la tv e il problema dell'interfaccia utente
  • Quanto è importante e quanto costa l'usabilità
  • Come cerchiamo le informazioni su un sito
  • Dal CRM all'e-CRM
  • Scheda n. 9: Come garantire l'usabilità del vostro sito
  • Scheda n. 10 Come acquisire dati dei Clienti sul web
  • L'esempio della registrazione dell'utente

Glossario 
Bibliografia

 


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